Une vue phénoménale – L'hôtel Mandarin Oriental à New York

L'excellence n'est pas le fruit du hasard, c'est le résultat d'un travail quotidien.

Vous avez plus de 25 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe à l’échelle internationale. Qu’est-ce qui compte le plus dans la relation avec une clientèle aussi exigeante ? 
Dans les hôtels de luxe à New York, les prix moyens se chiffrent en milliers de dollars. Chaque client qui franchit nos portes a des attentes claires en ce qui concerne le service, l’attention et le rapport qualité-prix. La concurrence est rude. Nos clients ont généralement déjà séjourné dans d’autres hôtels exceptionnels à travers le monde, ils ont matière à comparer. Notre mission est de satisfaire ce niveau d’exigence. Nous organisons régulièrement des formations théoriques et des entraînements pratiques pour notre personnel afin de répondre aux plus hautes attentes.

Comment le Mandarin Oriental se positionne-t-il dans le segment ultra-luxe pour se distinguer de ses concurrents ?  
Notre hôtel new-yorkais vient de fêter ses 22 ans et jouit d’un emplacement de premier choix. Notre positionnement est unique – grâce à une vue exceptionnelle, à notre philosophie du service à l’oriental et à la qualité de l’accueil réservé à nos clients, ici comme partout dans le monde. Comparées à celles de nos concurrents, nos chambres et nos salles de bains sont étonnamment spacieuses.

Quand l'extraordinaire semble tout à fait naturel

Quelle signification revêt le glamour pour vous personnellement et pour votre clientèle ? 
La plupart de nos hôtels incarnent le glamour – surtout notre hôtel-phare à Bangkok. À peine entré, on perçoit le parfum subtil, l’attitude attentive du personnel, l’harmonie des couleurs et l’ambiance particulière qui y règne. Bien-sûr nos clients contribuent également à créer cette atmosphère élégante. Notre établissement à Manhattan a un caractère bien marqué et possède un charme intemporel. On y croise des stars du cinéma mais ce qui compte vraiment, ce sont les clients en général qui par leur seule présence insufflent du glamour au lieu. C’est merveilleux d’y travailler, on ne sait jamais qui on va rencontrer. Taylor Swift est venue dîner dans l’un de nos restaurants.

Y a-t-il des personnalités célèbres habituées de l’hôtel ? 
Bien sûr. Mais nous tenons à préserver la vie privée de nos clients. Certaines célébrités font officiellement partie de nos campagnes de communication, comme l’actrice Michelle Yeoh. New York est une ville où il se passe beaucoup de choses. Hollywood n’est pas loin. Les célébrités veulent être traitées normalement, bénéficier des mêmes services que tout le monde. C’est pour cela qu’elles viennent et restent chez nous. Il est crucial que les choses paraissent normales, même quand elles ne le sont pas tout à fait.

Où New York célèbre des moments particuliers

Lors de l’ouverture de l’hôtel en 2003, le New York Times a mentionné la superbe salle de réception. Quels évènements prestigieux accueille-t-elle ? 
La salle de réception au 36e étage offre une vue grandiose sur la ville et sur Central Park – II  existe très peu de salles aussi imposantes que celle-ci. Nous sommes un hôtel très en vue pour les événements professionnels, les fêtes privées et les galas de bienfaisance. À la veille des élections américaines nous avons accueilli de nombreux meetings politiques. D’anciens présidents come Bill Clinton et Barack Obama ont pris la parole chez nous. Notre hôtel est apprécié par les deux grands partis politiques qui y organisent régulièrement des évènements.

Quels moments aimez-vous vous remémorer ? 
Récemment, nous avons accueilli un grand mariage réunissant dans les 500 convives, une fête sensationnelle. Et lors du Met Gala, la fille de Mukesh Ambani, notre actionnaire majoritaire et l’homme le plus fortuné d’Asie, a présenté sa collection de bijoux ici. Elle était accompagnée d’un ami proche, Shah Rukh Khan, acteur de Bollywood très connu, ce qui a suscité un énorme intérêt.

Quels désirs extravagants vous arrive-t-il de combler chez vos clients ? 
Il ne s’agit plus tellement d’objets de décoration particuliers dans la chambre. Certains hôtes requièrent leur propre cuisinier ou un repas spécial. Mais ce qui importe le plus aujourd’hui c’est la vie privée et la sécurité. Les gens veulent se sentir à l’aise et ne pas être dérangés.

Les 244 chambres et suites donnent toutes sur le fleuve Hudson ou sur Central Park et conjuguent les origines asiatiques du Mandarin Oriental avec le style occidental. Cette double identité se reflète-t-elle dans l’expérience client ? 
Oui, à bien des égards. Nous formons notre personnel au service que nous désirons offrir. La discrétion et l’écoute sont la clé. Mais la sérénité avec laquelle nous nous exécutons, la précision, l’accompagnement du client de la réservation jusqu’à son départ sont tout aussi importants. La diversité culturelle se reflète également dans nos offres : ici nous célébrons aussi bien Thanksgiving que Noël, les fêtes juives ou hindoues.

Quel est votre endroit préféré dans l’hôtel ? 
Sans hésitation, notre restaurant MO Lounge au 35e étage, avec vue sur toute la ville – surtout au moment du coucher de soleil.