Vistas de un millón de dólares – El hotel Mandarin Oriental de Nueva York

La excelencia no es fruto de la casualidad, sino de la práctica diaria.

Cuenta con más de 25 años de experiencia en el sector hotelero de lujo. Qué cualidad considera fundamental a la hora de atender a los huéspedes más exigentes del mundo? 
El precio medio de una estancia en un hotel de lujo de Nueva York ronda las cuatro cifras. Todos los huéspedes que cruzan nuestra puerta tienen unas expectativas claras respecto al servicio, la atención que reciben y la relación calidad-precio. Hay mucha competencia. Nuestros clientes se han alojado en hoteles excepcionales de todo el planeta y saben comparar. Surge así una exigencia que debemos satisfacer sin falta. Organizamos muchos seminarios y cursos diarios para nuestros empleados con el fin de cumplir los más altos estándares.

¿Cómo se posiciona el Mandarin Oriental en el segmento del ultralujo? ¿En qué se diferencia de sus competidores? 
Nuestro hotel de Nueva York acaba de celebrar sus 22 años de actividad y goza de un emplazamiento inmejorable. Nuestro posicionamiento es único, gracias a nuestras vistas, la filosofía del «servicio oriental» y la manera en la que recibimos a nuestros huéspedes en el mundo entero. En comparación con la competencia, nuestras habitaciones y baños son notablemente espaciosos.

Cuando lo extraordinario parece algo natural

¿Qué significa el glamour para usted y para su clientela? 
La mayoría de nuestros establecimientos encarnan este concepto, especialmente nuestro hotel insignia de Bangkok. Nada más cruzar el umbral del vestíbulo, se percibe el sutil aroma, la actitud atenta del personal, la armonía de los colores y el ambiente especial que se respira. Y, por supuesto, nuestros clientes también contribuyen a animar esta atmósfera de exquisita elegancia. Nuestro establecimiento de Manhattan tiene un encanto único y atemporal. Por allí pasan hasta estrellas de cine, pero lo que realmente importa son los clientes que, con su mera presencia, aportan glamour al hotel. Es un lugar de trabajo fabuloso; nunca sabes a quién te vas a encontrar. Como, por ejemplo, Taylor Swift, que vino hace poco a cenar aquí.

¿Hay celebridades entre su clientela fija? 
Por supuesto, pero no damos nombres para proteger su privacidad. Algunos participan activamente en nuestra campaña de fans, como la actriz Michelle Yeoh. Nueva York es una ciudad internacional donde pasan muchas cosas; Hollywood está a la vuelta de la esquina. Por lo general, las celebridades quieren que se las trate con naturalidad y disfrutar de los mismos servicios que todo el mundo. Por eso vienen a nosotros y suelen repetir. Creo que lo realmente importante es la apariencia de normalidad, incluso para cosas excepcionales.

Donde Nueva York celebra momentos especiales

Cuando el hotel abrió sus puertas en 2003, el New York Times elogió su espectacular salón de baile. ¿Qué eventos estelares suelen celebrarse allí? 
Park. Hay pocos espacios tan impresionantes como este. Somos uno de los hoteles líderes en la organización de reuniones de empresa, fiestas y eventos benéficos. El año pasado, en la campaña previa a las elecciones de EE. UU., también acogimos algunos eventos políticos. Los expresidentes Bill Clinton y Barack Obama dieron discursos aquí. De hecho, nuestro hotel es igual de popular entre ambos partidos políticos.

¿Qué evento recuerda con agrado? 
Recientemente, celebramos una boda con unos quinientos invitados. ¡Fue fantástico! Luego, con motivo de la Gala del Met, la hija de Mukesh Ambani –accionista mayoritario del hotel y hombre más rico de Asia– presentó aquí su colección de joyas. La acompañaba su buen amigo el famosísimo actor de Bollywood Shah Rukh Khan, cuya presencia acaparó mucha atención.

¿Qué deseos extravagantes le piden sus huéspedes? 
No se trata tanto de un elemento concreto de la habitación. Algunos clientes solicitan un chef privado o una comida específica. Pero hoy en día, lo más importante es la privacidad y la seguridad. Las personas quieren sentirse cómodas y que no las molesten.

Las 244 habitaciones y suites, con vistas al río Hudson o a Central Park, combinan las raíces asiáticas del grupo Mandarin Oriental con un estilo occidental. ¿Qué ofrece esta doble identidad a sus huéspedes?
Formamos a nuestro personal para que brinde el servicio que deseamos. La discreción y la capacidad de escuchar son fundamentales. Pero la serenidad con la que trabajamos, la precisión y el acompañamiento al cliente desde la reserva hasta su partida son igualmente importantes. La diversidad cultural también se refleja en nuestras ofertas: aquí celebramos tanto el Día de Acción de Gracias como la Navidad, las fiestas judías, hindúes...

¿Cuál es su rincón favorito del hotel? 
Sin duda, el restaurante MO Lounge, situado en la planta 35 y con vistas a toda la ciudad. ¡El mejor momento es la puesta de sol!