Los hacedores de deseos

A pasadas largas, Hänßgen se adentra en el edificio. Sube la escalera cubierta con alfombra roja, cruza la puerta giratoria y gira a la izquierda hacia el vestíbulo. En el suelo de piedra pulida resuenan los tacones de sus zapatos de vestir. Dos clientes realizan el check-in, con dos grandes bolsas de compras situadas en el suelo: una naranja de Louis Vuitton y otra blanca de Prada. Hänßgen se dirige a su puesto, la logia del concierge. Un espacio integrado a la perfección en el revestimiento de madera oscura. Como un elegante quiosco con mostrador donde el huésped puede obtener casi todo lo que desee. «Pequeño pero selecto», comenta. En la parte frontal se alinean las portadas de los diarios internacionales: Le Figaro, FAZ, The New York Times, Hamburger Abendblatt.

Constantemente, Hänßgen levanta la mirada, manteniendo el vestíbulo bajo control en todo momento. Su rostro está perfectamente afeitado y su corte de pelo corto no deja espacio a la menor imperfección. Como cada día, viste su uniforme: un traje azul marino de raya diplomática, tal como establece el código de vestimenta interno. Hoy ha optado por una corbata rosa. En la solapa brillan dos llaves doradas cruzadas. Son el símbolo de la selecta asociación «Les Clefs d’Or», distintivo de excelencia en el servicio y discreción. En todo el mundo pertenecen a ella más de 4.000 concierges. En Hamburgo son 19, y once de los mejores hoteles de la ciudad siguen contando con al menos un especialista en atención al cliente. Junto con su compañero Linus Eckmann, Hänßgen, a sus veintitantos años, figura entre los portadores de llaves más jóvenes del país. En un principio quería estudiar Psicología tras concluir la educación secundaria, pero durante un viaje de mochilero por el Sudeste Asiático descubrió en los vestíbulos del mundo su pasión por la hotelería. Tras finalizar su formación, la logia del Vier Jahreszeiten quedó vacante. Junto con su compañero Linus Eckmann, a quien conoce desde el primer día en el hotel, diseñó un proyecto, convenció a la dirección y obtuvo el puesto.

No lleva ni dos minutos Hänßgen en su mostrador cuando ya se presenta el primer cliente. «¿Tiene un sello de correos para mí?» Hänßgen asiente y toma la carta. «Nos ocupamos de ello con mucho gusto.» El hotel jamás le cobraría los 1,20 euros. Apenas se retira el huésped, el siguiente consulta sobre un recorrido en barco por el puerto. Hänßgen recomienda una ruta combinada con parada en la Speicherstadt. «Pero aquí los horarios de las excursiones dependen de las mareas», señala este hamburgués de nacimiento. A una clienta estadounidense le aconseja para cenar el tradicional restaurante Fischereihafen: «You have to try the smoked eel.» El mejor Labskaus se sirve en Hummer Pedersen; la pronunciación suave revela de inmediato su origen natal. Hänßgen toma el teléfono negro de cable en espiral: «Muy buenos días, le habla Luis Hänßgen desde el Hotel Vier Jahreszeiten de Hamburgo. Mis compañeros me han indicado que le gustaría asistir en septiembre al musical de Tarzan», comunica con soltura a un cliente habitual. «Estaríamos encantados de ayudarle. Quedo a la espera de su llamada.»

Entradas de última hora, paseos por el puerto, visitas guiadas por la ciudad: este es el día a día en el sector de conciergerie. Por norma general: «Todo es posible», afirma Hänßgen. «Al menos todo lo que está permitido.» Un cliente habitual de la suite presidencial insistía en leer cada mañana un periódico árabe impreso. El equipo tuvo que comprobar que en toda Alemania no se imprimía ninguno. Había que buscar una solución. De modo que la maquetación digital llegaba a primera hora de la mañana por correo electrónico desde Londres y ellos mismos imprimían las páginas. El ejemplar descansaba puntual cada mañana sobre la mesa del desayuno. Hänßgen valora el espíritu de equipo del hotel: «Todos remamos en la misma dirección. Incluso con las peticiones más singulares.»

Preguntar directamente, eso es lo que prefiere Hänßgen. Cuando alguien confía más en Google y chatbots que en él para buscar recomendaciones sobre Hamburgo, le cuesta comprenderlo. «Pero no se puede obligar a nadie a ser feliz.» El director del hotel, Jan Peer Lehfeldt, pasa por allí y se detiene a charlar brevemente en la logia del concierge. Hablan un momento sobre fútbol, el BVB juega hoy contra el Eimsbüttel. ¿Es seguidor Hänßgen? «Solo por razones profesionales.»

Lehfeldt también es natural de Hamburgo. Él también completó su formación como especialista en hotelería en el Vier Jahreszeiten a principios de los años 2000, trabajó en diversas partes del mundo y regresó a su ciudad natal en 2023.

Trabajar en países lejanos es algo que también le gustaría a Hänßgen. Sin embargo, aún no desea dejar el Vier Jahreszeiten. Seguir desarrollando la logia del concierge es su plan inmediato. De hecho, la plaza para otro hacedor de deseos ya está publicada. «Una red de contactos nunca está terminada; aún queda mucho potencial en Hamburgo.» Aunque algún día llegara a dejar su mostrador con vistas al lago Alster, las puertas permanecerán abiertas, como demuestra la trayectoria de su superior en el hotel: el director general Ingo C. Peters empezó aquí como botones, regresó tras varias etapas en el extranjero y dirige el hotel desde 1997.