Les exauceurs de vœux

D’un pas grand et assuré, Hänßgen pénètre dans l’établissement. L’escalier aux marches recouvertes de tapis rouge, la porte tambour, puis à gauche vers le lobby. Sur le sol en pierre polie, les talons de ses chaussures habillées claquent en cadence. Deux clients effectuent leur enregistrement, deux grands sacs de shopping posés au sol : un orange Louis Vuitton et un blanc Prada. Hänßgen rejoint son poste, la loge du concierge. Un petit habitacle parfaitement encastré dans la boiserie sombre. Tel un comptoir élégant où le client obtient presque tout ce qu’il désire. « Petit mais raffiné », commente-t-il. Sur le devant s’alignent les unes des quotidiens internationaux : Le Figaro, FAZ, The New York Times, Hamburger Abendblatt.

Régulièrement, Hänßgen relève le regard, gardant un œil constant sur le lobby. Son visage est rasé de près, sa coupe courte ne laisse place à aucun ébouriffement. Comme chaque jour, il porte son uniforme : un costume bleu marine à rayures tennis, conformément au code vestimentaire interne. Aujourd’hui, il a opté pour une cravate rose. Sur son revers brillent deux clés croisées en or. Elles sont le symbole de la très exclusive association « Les Clefs d’Or », gage d’un service d’excellence et d’une discrétion absolue. À travers le monde, plus de 4 000 concierges en font partie. Hambourg en compte 19, et onze des plus grands hôtels de la ville s’appuient toujours sur au moins un expert du service. Aux côtés de son collègue Linus Eckmann, Hänßgen, au milieu de la vingtaine, figure parmi les plus jeunes porteurs de clés du pays. À l'origine, il souhaitait étudier la psychologie après le baccalauréat, mais c’est lors d’un voyage en sac à dos en Asie du Sud-Est qu’il a découvert sa passion pour l’hôtellerie dans les lobbies du monde entier. Après sa formation, la loge du Vier Jahreszeiten était vacante. Avec Linus Eckmann, qu’il connaît depuis son tout premier jour à l’hôtel, il a élaboré un concept, convaincu la direction et décroché le poste.

Cela ne fait pas deux minutes que Hänßgen est dans sa loge qu’un premier client se présente. « Auriez-vous un timbre pour moi ? » Hänßgen hoche la tête et prend la lettre. « Nous nous en occupons avec plaisir. » Jamais l’hôtel ne facturerait les 1,20 euro. À peine ce client parti qu’un autre se renseigne sur une promenade en bateau dans le port. Hänßgen recommande un itinéraire combiné avec un crochet par la Speicherstadt. « Mais ici, les horaires des visites dépendent de la marée », précise cet enfant de Hambourg. À une Américaine cherchant où dîner, il conseille le restaurant traditionnel Fischereihafen : « You have to try the smoked eel. » Quant au meilleur Labskaus, c'est chez Hummer Pedersen qu'on le sert – le « d » adouci trahit le pur hambourgeois. Hänßgen se saisit du téléphone noir à cordon torsadé : « Bonjour, Luis Hänßgen à l’appareil, de l’hôtel Vier Jahreszeiten à Hambourg. Mes collègues m’ont indiqué que vous souhaitiez assister à la comédie musicale Tarzan en septembre », lance-t-il d'une voix rôdée à un client. « C’est avec grand plaisir que nous vous aiderons. J’attends votre rappel. »

Demandes de billets de dernière minute, excursions portuaires, visites guidées – c’est le quotidien du métier de concierge. En règle générale : « Tout est rendu possible », assure Hänßgen. « Du moins tout ce qui est autorisé. » Un client fidèle de la suite présidentielle tenait absolument à lire chaque matin un journal quotidien arabe en version imprimée. L’équipe a dû constater qu’aucun titre n’était imprimé en Allemagne. Il fallait trouver une solution. La maquette numérique arrivait donc tôt le matin par e-mail depuis Londres, et ils imprimaient eux-mêmes les pages. L’exemplaire reposait ainsi chaque jour ponctuellement sur la table du petit-déjeuner. Hänßgen apprécie cet esprit d’équipe : « Tout le monde tire dans le même sens. Y compris pour les demandes d'exception. »

Demander tout simplement, c’est ce que Hänßgen préfère. Quand quelqu’un fait davantage confiance à Google ou aux chatbots qu’à lui pour trouver des recommandations sur Hambourg, il a du mal à le comprendre. « Mais on ne peut forcer personne à faire son bonheur. » Le directeur de l’hôtel, Jan Peer Lehfeldt, passe par là et s’arrête pour échanger quelques mots à la loge. Ils évoquent brièvement le football, le BVB jouant aujourd’hui contre Eimsbüttel. Est-il lui-même supporter ? « Uniquement par obligation professionnelle. »

Lehfeldt est lui aussi né à Hambourg. Il a également effectué sa formation d’hôtelier au Vier Jahreszeiten au début des années 2000, avant de travailler aux quatre coins du monde puis de revenir dans sa ville natale en 2023.

Travailler dans des pays lointains, c’est aussi le souhait de Hänßgen. Mais il ne compte pas quitter le Vier Jahreszeiten pour autant. Développer encore la loge de concierge est son objectif premier. Le poste pour un autre exauceur de vœux est d'ailleurs déjà ouvert. « Un réseau n'est jamais achevé, il y a encore un immense potentiel à Hambourg. » Même s’il devait un jour quitter sa loge avec vue sur l’Alster, les portes resteraient ouvertes, comme le prouve le parcours de son supérieur à l’hôtel : le directeur général Ingo C. Peters a débuté ici comme groom, est revenu après des expériences à l’étranger et dirige l’établissement depuis 1997.