I realizzatori di desideri

Con passi lunghi e decisi, Hänßgen entra nell'hotel. Sale le scale ricoperte da un tappeto rosso, passa la porta girevole e svolta a sinistra verso la hall. Sul pavimento di pietra lucida il tacco delle sue scarpe eleganti risuona nitido. Due ospiti stanno effettuando il check-in, con due grandi shopping bag appoggiate a terra: una arancione di Louis Vuitton e una bianca di Prada. Hänßgen raggiunge la sua postazione, la postazione del concierge. Una struttura intima e raffinata, integrata perfettamente nella boiserie in legno scuro. Come un elegante chiosco con bancone dove l’ospite può ottenere quasi tutto ciò che desidera. «Piccolo ma raffinato», dice. Sul fronte si allineano le prime pagine dei quotidiani: Le Figaro, FAZ, The New York Times, Hamburger Abendblatt.

Continuamente Hänßgen alza lo sguardo, tenendo sempre d’occhio la hall. Il suo viso è rasato di fresco, il taglio di capelli corto non lascia spazio al minimo disordine. Come ogni giorno indossa la sua uniforme: un abito gessato blu scuro, come previsto dal codice di abbigliamento interno. Oggi ha scelto una cravatta rosa. Sul bavero brillano due chiavi d’oro incrociate. Sono il simbolo dell’esclusiva associazione «Les Clefs d’Or», emblema di servizio eccellente e discrezione. In tutto il mondo ne fanno parte oltre 4.000 concierge. Ad Amburgo sono 19, e undici tra i migliori hotel della città si affidano ancora a questi esperti del servizio. Insieme al collega Linus Eckmann, Hänßgen, poco più che ventenne, rientra tra i più giovani possessori delle "Chiavi d'Oro" della Germania. Inizialmente, dopo la maturità, desiderava studiare psicologia; durante un viaggio zaino in spalla nel Sud-est asiatico ha però scoperto nelle hall di tutto il mondo la sua passione per il settore alberghiero. Terminata la formazione, la postazione al Vier Jahreszeiten era vacante. Insieme al collega Linus Eckmann, conosciuto fin dal primo giorno in hotel, ha elaborato un progetto, ha convinto la direzione e ha ottenuto il posto.

Non sono trascorsi neppure due minuti da quando Hänßgen si trova al bancone che subito si presenta il primo ospite. «Ha un francobollo per me?» Hänßgen annuisce e prende la lettera. «Ce ne occupiamo noi con molto piacere.» L’hotel non addebiterebbe mai quell'euro e venti. Appena il cliente si allontana, un altro chiede informazioni per un tour del porto. Hänßgen consiglia un itinerario combinato con una tappa nella Speicherstadt. «Tuttavia gli orari delle visite dipendono dalle maree», spiega il concierge amburghese. A una turista americana consiglia per la cena il ristorante storico Fischereihafen: «You have to try the smoked eel.» Il miglior Labskaus si trova invece da Hummer Pedersen – la pronuncia morbida rivela subito le sue origini cittadine. Hänßgen afferra il telefono nero a spirale: «Buongiorno, sono Luis Hänßgen dell’Hotel Vier Jahreszeiten di Amburgo. I miei colleghi mi hanno riferito che desidera assistere al musical di Tarzan a settembre», dice al telefono a un ospite con estrema disinvoltura. «Saremo lieti di assisterla. Resto in attesa di un suo riscontro.»

Richieste di biglietti dell’ultimo minuto, tour del porto, visite guidate della città: questo è il lavoro quotidiano nel settore. La regola fondamentale è una: «Rendiamo possibile qualsiasi cosa», dichiara Hänßgen. «Almeno tutto ciò che è consentito.» Un ospite abituale della suite presidenziale desiderava leggere ogni mattina un quotidiano arabo stampato. Il team ha dovuto constatare che in tutta la Germania non ne veniva stampata alcuna copia. Serviva una soluzione. Così, la stampa digitale arrivava ogni mattina presto via e-mail da Londra e provvedevano a stampare le pagine direttamente in struttura. La copia cartacea si trovava puntualmente ogni mattina sul tavolo della colazione. Hänßgen apprezza lo spirito di squadra dell’hotel: «Tutti lavorano nella stessa direzione. Anche per le richieste più insolite.»

Chiedere semplicemente, questo è ciò che Hänßgen preferisce. Quando qualcuno si affida più a Google o ai chatbot che a lui per cercare consigli su Amburgo, stenta a comprenderlo. «Ma non si può costringere nessuno ad aprirsi alle opportunità.» Il direttore dell’hotel, Jan Peer Lehfeldt, si ferma per un breve saluto alla postazione del concierge. Parlano un momento di calcio, il BVB gioca oggi contro l’Eimsbüttel. Hänßgen è un tifoso? «Solo per ragioni professionali.»

Anche Lehfeldt è nato ad Amburgo. Ha completato la sua formazione come specialista alberghiero al Vier Jahreszeiten all'inizio degli anni 2000, per poi lavorare in tutto il mondo e tornare nella sua città natale nel 2023.

Lavorare in Paesi lontani è un desiderio che affascina anche Hänßgen. Per ora però non intende lasciare il Vier Jahreszeiten. Sviluppare ulteriormente la postazione del concierge è il suo obiettivo principale. La posizione per un altro realizzatore di desideri è già stata aperta. «Una rete di contatti non è mai definitiva, ad Amburgo c'è ancora un enorme potenziale.» Anche se un giorno dovesse lasciare la sua postazione con vista sul lago Alster, le porte rimarrebbero aperte. Lo dimostra la storia del suo superiore nell’hotel: il Direttore Generale Ingo C. Peters ha iniziato qui come paggio, è tornato dopo diverse esperienze all’estero e dirige l’hotel dal 1997.