Wie Sie bessere Ergebnisse beim Bitten von Kunden um Empfehlungen erzielen

Warum Berater nicht um Empfehlungen bitten (und warum sie es sollten)

Die häufigste Barriere beim Bitten um Empfehlungen ist nicht mangelnder Wille. Es ist Unbehagen. Viele Immobilienberater haben das Gefühl, dass das Bitten um eine Empfehlung bedeutet, einen Gefallen zu erbitten, der den Kunden in eine unangenehme Position bringt oder verzweifelt oder unprofessionell wirken könnte.

Diese Wahrnehmung ist in den meisten Fällen falsch. Ein Kunde, der mit dem erhaltenen Service wirklich zufrieden war, empfindet die Bitte um eine Empfehlung nicht als Zumutung. Er erlebt sie als Bestätigung, dass der Berater die Beziehung schätzt und sich verpflichtet fühlt, anderen Menschen das gleiche Serviceniveau zu bieten. Anders ausgedrückt: Wenn Ihre Arbeit gut war, ist die Empfehlungsbitte natürlich. Wenn sie nicht gut war, ist das Problem nicht die Bitte, sondern der Service.

Die zweite Barriere ist das Fehlen eines Systems. Sporadisch um Empfehlungen zu bitten, nur wenn man sich daran erinnert oder wenn die Pipeline leer ist, erzeugt ebenso sporadische Ergebnisse. Was funktioniert, ist ein klarer Prozess: zu wissen, wann man bittet, wie man bittet, wen man bittet und was mit den Empfehlungen zu tun ist, wenn sie eintreffen.

Der richtige Moment, um um eine Empfehlung zu bitten

Das Timing ist einer der entscheidendsten Faktoren für den Erfolg einer Empfehlungsbitte. Zur falschen Zeit zu fragen kann wirkungslos oder sogar kontraproduktiv sein. Zur richtigen Zeit zu fragen wirkt natürlich und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer positiven Antwort erheblich.

Unmittelbar nach einem Moment der Zufriedenheit

Der beste Zeitpunkt für eine Empfehlungsbitte ist direkt nach einem Moment, in dem der Kunde Zufriedenheit geäußert hat. Das kann am Tag der notariellen Beurkundung sein, wenn die Transaktion erfolgreich abgeschlossen wurde. Es kann nach einer Besichtigung sein, die besonders gut verlaufen ist. Es kann sein, wenn der Kunde die Schlüssel zu seinem neuen Zuhause erhält und sichtlich erfreut ist.

In diesen Momenten ist die Zufriedenheit des Kunden auf dem Höhepunkt und die emotionale Verbindung zum Berater stark. Es ist der ideale Kontext für eine Bitte, die vollkommen natürlich wirken wird.

Einige Wochen nach Abschluss des Prozesses

Ein weiterer effektiver Zeitpunkt ist einige Wochen nach dem Abschluss des Geschäfts, wenn der Kunde bereits in seinem neuen Zuhause eingelebt ist und die positive Erfahrung sich gefestigt hat. Eine Nachverfolgungsnachricht, die fragt, wie die Eingewöhnung ins neue Zuhause verläuft, ist eine natürliche Möglichkeit, den Kontakt aufrechtzuerhalten und den richtigen Kontext für eine Empfehlungsbitte zu schaffen.

Bei regelmäßigen Kontaktmomenten

Wenn Sie eine aktive Beziehung zu früheren Kunden pflegen, sei es durch Newsletter, Geburtstagsgrüße oder das Teilen relevanter Marktinformationen, sind diese Kontaktmomente auch Gelegenheiten, diskret und natürlich um Empfehlungen zu bitten.

Wie man die Bitte effektiv formuliert

Die Art und Weise, wie die Bitte geäußert wird, bestimmt zu einem großen Teil die Qualität der Antwort. Eine generische, vage oder den Kunden in Verlegenheit bringende Bitte erzeugt selten Ergebnisse. Eine spezifische, kontextualisierte und leicht zu erfüllende Bitte ist weitaus effektiver.

Spezifisch sein in dem, worum man bittet

Statt zu sagen "wenn Sie jemanden kennen, der kaufen oder verkaufen möchte, denken Sie an mich", seien Sie spezifischer: "Wenn Sie jemanden kennen, der darüber nachdenkt, in den nächsten Monaten eine Immobilie im Raum Lissabon zu verkaufen, würde ich mich sehr freuen, wenn Sie meine Kontaktdaten weitergeben würden." Die Spezifität hilft dem Kunden, die gedankliche Verbindung zwischen der Bitte und konkreten Personen herzustellen, die er kennt und die passen könnten.

Die Bitte leicht zu erfüllen machen

Eines der größten Hindernisse für Empfehlungen ist die Wahrnehmung, dass das Geben einer Empfehlung kompliziert ist oder eine erhebliche Verpflichtung bedeutet. Diese Reibung zu reduzieren ist entscheidend. Eine Visitenkarte zum Weitergeben, eine fertig formulierte Nachricht zum Versenden per Smartphone oder einen Link zu Ihrem Berufsprofil anzubieten sind einfache Wege, die Bitte leicht erfüllbar zu machen.

Die Bitte mit dem gelieferten Mehrwert verknüpfen

Eine Empfehlungsbitte ist effektiver, wenn sie mit dem verknüpft wird, was der Kunde erhalten hat. "Ich weiß, dass der Prozess nicht einfach war, aber ich freue mich, dass er gut ausgegangen ist. Wenn Sie jemals jemanden kennen, der in einer ähnlichen Situation Hilfe braucht, wäre ich geehrt, ihm auf dieselbe Weise helfen zu können." Diese Art von Bitte wirkt organisch, nicht berechnet, und unterstreicht den Mehrwert, den der Berater geliefert hat.

Der Unterschied zwischen um eine Empfehlung bitten und sie verdienen

Es gibt eine grundlegende Wahrheit im Empfehlungsprozess, die viele Berater übersehen: Empfehlungen werden nicht erbeten, sie werden verdient. Ein Kunde, der einen mittelmäßigen Service erhalten hat, mag zustimmen, eine Empfehlung zu geben, wird dies aber selten enthusiastisch oder proaktiv tun. Ein Kunde, der wirklich beeindruckt von dem Service war, wird über den Berater sprechen, ohne darum gebeten werden zu müssen.

Das macht die Wichtigkeit des Fragens nicht hinfällig. Es bedeutet aber, dass die Bitte durch einen Service gestützt sein muss, der die Empfehlung wirklich rechtfertigt. Berater, die in die Qualität ihrer Begleitung investieren, regelmäßig kommunizieren, Probleme lösen, bevor sie zu Krisen werden, und jeden Kunden behandeln, als wäre er der einzige, schaffen natürlich die Bedingungen dafür, dass Empfehlungen entstehen.

In einem erfahrenen Immobilienteam zu arbeiten, das definierte Prozesse und Servicestandards hat, ist in diesem Zusammenhang ein echter Vorteil. Wenn der Kunde weiß, dass hinter dem Berater eine Organisation steht, die Qualität und Konsistenz garantiert, steigt die Wahrscheinlichkeit, diesen Berater zu empfehlen, erheblich.

Wie man das Empfehlungsnetzwerk im Laufe der Zeit pflegt

Einmal um eine Empfehlung zu bitten reicht nicht. Die besten Empfehlungsnetzwerke werden über die Zeit aufgebaut, durch regelmäßigen und wirklich wertvollen Kontakt mit früheren Kunden.

Ein einfaches, aber effektives System beinhaltet, jeden früheren Kunden mindestens einmal pro Quartal zu kontaktieren, sei es per Nachricht, Anruf oder durch das Teilen relevanter Marktinformationen. Ein Artikel über die Preisentwicklung in der Zone, in der der Kunde gekauft oder verkauft hat, ein Update über interessante neue Angebote oder einfach eine Nachricht, die fragt, wie es ihnen geht, sind Wege, die Beziehung lebendig zu halten, ohne aufdringlich zu wirken.

Das CRM ist unverzichtbar, um diese Beziehung organisiert zu managen. Das Datum des letzten Kontakts, die relevanten persönlichen Informationen, die der Kunde im Laufe des Prozesses geteilt hat, und die Schlüsselmomente der Beziehung zu dokumentieren, ermöglicht es, jeden Kontakt personalisiert und bedeutungsvoll zu gestalten, anstatt eine weitere generische Nachricht zu versenden, die der Kunde ignorieren wird.

Die Nachverfolgung nach Erhalt einer Empfehlung

Wenn ein Kunde eine Empfehlung ausspricht, ist die angemessene Nachverfolgung genauso wichtig wie die ursprüngliche Bitte. Es gibt zwei Momente, in denen diese Nachverfolgung unerlässlich ist.

Der erste ist unmittelbar nach Erhalt der Empfehlung: dem Kunden, der sie gegeben hat, auf echte und persönliche Weise zu danken. Nicht mit einer automatischen Nachricht, sondern mit einem Dankeschön, das zeigt, dass der Berater den Wert dieser Geste erkennt. Dieses Dankeschön verstärkt das Verhalten und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auch in Zukunft Empfehlungen ausspricht.

Der zweite Moment ist nach Abschluss des Prozesses mit dem empfohlenen Kunden: zum ursprünglichen Kunden zurückzukehren und mit Diskretion und unter Wahrung der Privatsphäre des neuen Kunden mitzuteilen, dass alles gut verlaufen ist. Dieses Schließen des Kreises ist wirkungsvoll, weil es dem ursprünglichen Kunden zeigt, dass seine Empfehlung ein positives Ergebnis erzeugt hat, was das Vertrauen und die Verbindung zum Berater weiter stärkt.

Empfehlungen in ein System verwandeln

Die Immobilienprofis, die konsequent Geschäfte durch Empfehlungen aufbauen, tun dies nicht zufällig. Sie tun es, weil sie ein System haben: Sie wissen, wen sie kontaktieren sollen, wann sie kontaktieren sollen und was sie sagen sollen. Sie messen die Anzahl der Empfehlungen, die sie pro Monat erhalten. Sie kennen die Konversionsrate ihrer Empfehlungen im Vergleich zu anderen Lead-Typen. Und sie nutzen diese Informationen, um den Prozess im Laufe der Zeit anzupassen und zu verbessern.

Dieses System aufzubauen ist nicht kompliziert, erfordert aber Disziplin. Es beginnt damit, eine Gruppe früherer Kunden zu identifizieren, mit denen man aktiven Kontakt halten möchte, einen Kalender mit Kontaktpunkten über das Jahr zu erstellen und die Nachrichten und Formulierungen für die Momente vorzubereiten, in denen eine Empfehlungsbitte angemessen ist.

Engel & Völkers unterstützt seine Berater bei der Entwicklung dieser Kompetenzen und beim Aufbau von Arbeitssystemen, die Geschäfte auf konsistente und nachhaltige Weise generieren. Denn eine erfolgreiche Immobilienkarriere wird nicht nur durch Kaltakquise aufgebaut. Sie wird auch durch die Fähigkeit aufgebaut, jeden zufriedenen Kunden in einen Einstiegspunkt für das nächste Geschäft zu verwandeln.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie diese Kompetenzen entwickeln und eine Immobilienkarriere auf soliden Grundlagen aufbauen können, entdecken Sie, was es bedeutet, Teil eines der größten Immobiliennetzwerke Europas zu sein, und wie die Schulung und Unterstützung des Teams Ihre Ergebnisse beschleunigen können.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der effektivste Zeitpunkt, um einen Kunden um eine Empfehlung zu bitten?

Der ideale Zeitpunkt ist direkt nach einem Höhepunkt der Kundenzufriedenheit, wie am Tag der notariellen Beurkundung oder nach einer besonders gut aufgenommenen Besichtigung. Die Zufriedenheit ist auf dem Höhepunkt, die emotionale Verbindung ist stark und die Bitte entsteht auf völlig natürliche Weise. Es ist ebenso wichtig, in Phasen der Anspannung oder Unsicherheit im Prozess nicht zu fragen: Ein Kunde, der sich Sorgen um die Hypothekengenehmigung oder Fristen macht, ist nicht in der richtigen Verfassung, um über Empfehlungen nachzudenken.

Wie bittet man um eine Empfehlung, ohne verzweifelt oder unprofessionell zu wirken?

Der Schlüssel liegt im Kontext und in der Formulierung. Eine Bitte, die nach der Lieferung eines wirklich guten Services kommt, natürlich in ein Gespräch eingebettet ist und spezifisch und leicht zu erfüllen formuliert wird, wirkt niemals verzweifelt. Was verzweifelt wirkt, ist eine vage, wiederholte oder dekontextualisierte Bitte. Wenn der Service gut war, ist die Empfehlungsbitte lediglich die logische Fortsetzung einer auf Vertrauen aufgebauten Beziehung.

Was tun, wenn ein Kunde eine Empfehlung ablehnt?

Mit Natürlichkeit akzeptieren und ohne zusätzlichen Druck. Eine Ablehnung bedeutet nicht zwangsläufig Unzufriedenheit mit dem Service: Sie kann einfach bedeuten, dass der Kunde eine zurückhaltende Person ist, die sich beim Empfehlen von Fachleuten nicht wohlfühlt, oder dass er in diesem Moment keinen relevanten Kontakt im Sinn hat. Das Wichtige ist, die Beziehung positiv zu halten, den Kontakt weiterhin aufrechtzuerhalten und präsent zu sein, wenn sich die richtige Gelegenheit später ergibt.

Sollte ich etwas im Austausch für eine Empfehlung anbieten?

Das Anbieten finanzieller oder materieller Kompensation im Austausch für Empfehlungen ist eine Praxis, die mit Bedacht angegangen werden sollte. In vielen Kontexten kann es die Natur der Geste verändern und dazu führen, dass der Kunde die Beziehung als transaktional empfindet. Was am besten funktioniert, ist echte Anerkennung: ein personalisiertes Dankeschön, eine kleine und unerwartete Geste, nachdem die Empfehlung zu einem Geschäft geworden ist, oder einfach ein so hohes Serviceniveau, dass der Kunde auf natürliche Weise den Wunsch verspürt zu empfehlen, ohne einen Anreiz zu benötigen.

Wie viele Empfehlungen pro Monat ist es vernünftig, von einem aktiven Kundenstamm zu erwarten?

Es gibt keine universelle Zahl, da sie von der Größe des Kundenstamms, der Qualität des erbrachten Services und der Konsistenz des Kontakts mit früheren Kunden abhängt. Ein Berater mit einem gut gepflegten Kundenstamm von 30 bis 50 früheren Kunden und einem regelmäßigen Kontaktsystem kann vernünftigerweise zwischen zwei und vier Empfehlungen pro Monat erwarten. Was am wichtigsten ist, ist nicht die absolute Zahl, sondern die Tendenz: Wenn die Empfehlungen im Laufe der Zeit zunehmen, funktioniert das System.

Wie sollten erhaltene Empfehlungen organisiert erfasst und verwaltet werden?

Das CRM ist das wesentliche Werkzeug dafür. Jede Empfehlung sollte mit der Quelle, dem empfohlenen Kontakt, dem Datum des Erhalts und dem Status des Prozesses mit diesem neuen Kontakt erfasst werden. Diese Aufzeichnung ermöglicht es, die Konversionsrate der Empfehlungen zu messen, die Kunden zu identifizieren, die am aktivsten empfehlen, und ihnen zu jedem Zeitpunkt angemessen zu danken. Ohne diese Aufzeichnung ist es unmöglich zu wissen, ob das System funktioniert oder was verbessert werden muss.