Vista da un milione di dollari – Il Mandarin Oriental Hotel di New York

L'eccellenza non è frutto del caso, ma di un impegno quotidiano

Lei vanta oltre 25 anni di esperienza nel settore dell’albergheria di lusso. Qual è la caratteristica più importante nei rapporti con i più esigenti ospiti al mondo? 
Mediamente, per un soggiorno in un albergo newyorchese di lusso si paga una cifra a quattro cifre. Ogni ospite che attraversa la nostra soglia porta con sé delle chiare aspettative riguardanti il servizio, l’attenzione che riceve e il giusto rapporto qualità prezzo. C’è molta concorrenza. I nostri ospiti hanno già pernottato in eccezionali alberghi in giro per il mondo, conoscono il paragone. Da qui nasce un’aspettativa che dobbiamo assolutamente soddisfare. Organizziamo molti seminari e training quotidiani per i nostri collaboratori, proprio per corrispondere ai massimi standard.

Come si posiziona il Mandarin Oriental nel segmento ultra-lusso? Come si distingue dalla concorrenza? 
Il nostro albergo a New York ha da poco festeggiato 22 anni di attività ed è ubicato in una posizione eccellente. Offriamo delle condizioni straordinarie: dalla favolosa vista, alla filosofia dell’Oriental service, al modo in cui accogliamo i nostri ospiti in tutto il mondo. Paragonato ai nostri competitori, da noi camere e bagni sono sorprendentemente grandi.

Quando l'eccezionale sembra del tutto naturale

Cos’è per Lei il glamour e che importanza ha per i suoi ospiti? 
Molti dei nostri alberghi incarnano questo termine, prima di tutto la nostra ammiraglia a Bangkok. Non appena oltrepassata la soglia si avverte il delicato profumo, l’atteggiamento attento del personale, l’armonia dei colori, la peculiare atmosfera. Ovviamente, anche i nostri ospiti contribuiscono ad animare questo senso di eleganza. La nostra struttura a Manhattan ha un forte carattere, fuori dal tempo. Qui si incontrano anche divi del cinema, ma quel che conta davvero sono gli ospiti in generale: a volte la loro presenza può conferire glamour a un luogo. Trovo che sia uno spazio fantastico per lavorare, non si sa mai chi si incontra. Come per esempio Taylor Swift, che passa da qui per cenare nel nostro ristorante.

Ci sono celebrità tra i vostri clienti fissi? 
Certo, ma non facciamo nomi per tutelare la privacy dei nostri ospiti. Alcuni partecipano attivamente alla nostra campagna di fan, come l’attrice Michelle Yeoh. New York è una città internazionale, piena di avvenimenti; Hollywood sta dietro l’angolo. In genere, le celebrità vogliono essere trattate con disinvoltura, godendo degli stessi servizi di tutti gli altri. Per questo vengono da noi e spesso ritornano. Credo che la cosa davvero importante sia l’apparenza di normalità, anche per cose eccezionali.

Dove New York celebra momenti speciali

All’apertura dell’albergo nel 2003, il New York Times ha esaltato la spettacolare sala da ballo. Quali eventi stellari ospita normalmente? 
La sala da ballo al 36° piano offre una fantastica vista sulla città e su Central Park. Ci sono pochi altri spazi altrettano imponenti. Siamo uno degli alberghi leader per quanto riguarda incontri aziendali, feste ed eventi di beneficenza. Nel periodo precedente alle elezioni statunitensi abbiamo ospitato molti eventi politici, con ex presidenti come Bill Clinton e Barack Obama che hanno tenuto discorsi qui. Il nostro albergo è apprezzato e frequentato da entrambi i due grandi partiti politici.

Cosa ricorda con piacere? 
Di recente, abbiamo avuto un mega matrimonio con circa 500 ospiti, un evento fantastico. Poi, in occasione del Met Gala, la figlia di MukeshAmbani – azionista di maggioranza dell’albergo e uomo più ricco dell’Asia – ha presentato qui la propria collezione di gioielli. Era in compagnia di un caro amico, il famosissimo attore bollywoodiano Shah Rukh Khan, una presenza che ha attratto molta attenzione.

Con quali desideri fuori dal comune vi confrontano i vostri ospiti? 
Ormai ci siamo allontanati dalla richiesta di particolari arredi o accessori per la camera. Alcuni ospiti hanno bisogno di un cuoco privato o di un peculiare cibo. Oggi le cose più importanti sono la sfera privata e la sicurezza. Le persone vogliono sentirsi a proprio agio, indisturbati.

Tutte le 244 camere e suite, affacciate o sull’Hudson River o su Central Park, coniugano le radici asiatiche del gruppo Mandarin Oriental con uno stile occidentale. Cosa offre questa doppia identità ai vostri ospiti? 
Il mix di queste due culture si rivela in molti aspetti, come nei servizi e nel modo in cui formiamo i nostri dipendenti. Ci interessa presentarci in modo sobrio, offrire una forma di lusso discreto e dare ascolto ai desideri dei clienti. La calma e la precisione con la quale forniamo i nostri servizi e l’attenta gestione dell’intero soggiorno, dalla prenotazione alla partenza, sono parte integrante della nostra quotidianità alberghiera. La nostra variegata cultura si vede anche nelle offerte: qui festeggiamo il Ringraziamento, il Natale, le festività ebraiche, le feste induiste.

Qual è il suo luogo preferito in albergo? 
Definitivamente il ristorante MO Lounge, ubicato al 35° piano con vista sull’intera città. Il momento più bello è il tramonto!